Ritz-Carlton Case Study (icelandic)

• Ritz-Carlton wants to keep its service “personal for every person in every location, every day”. What challenges does that create for a hotel manager?

Gestir hótelsins eru ekki eins einsleitur hópur og þeir voru á árum áður. Sama hágæðaþjónustan með íhaldssömu ívafi hentar ekki öllum, það er því orðið erfiðara að gera öllum til hæfis á t.d. sameiginlegum svæðum eins og  frammi í lobbíi. Hótel stjórinn verður að sjá til þess að starfsfólkið fái þær upplýsingar sem það þarf á að halda um viðskiptavininn en að sama skapi að treysta því fyrir að vera með allt á hreinu.

• Is there still a role in today´s world for an international hotel chain to have the Ritz – Carlton´s Mystique? Is high – quality, standardised service more important than empowered service?

Já, ég tel klárlega svo vera. Þetta kerfi er í mörgum tilfellum það sem laðar þessa ríku fastakúnna aftur og aftur að hótelkeðjunni. Í tilviki Ritz-Carlton er að mínu mati nauðsynlegt að þjónustan sé valdefld. Vandamál gestanna eru vandamál alls starfsfólksins og verða því allir starfsmennirnir að hafa möguleika á að leysa helstu vandamál þeirra og á sem stystum tíma. Einnig er mottóið þeirra að „Við erum herrar og dömur að þjóna dömum og herrum“, það eitt og sér dregur upp valdeflandi mynd af hinum almenna starfsmanni fyrir viðskiptavini.

• Ritz-Carlton has launched a loyalty programme. How can you make such a programme distinctive from other hotel loyalty programmes?  

Prógrammið þeirra er eins og hótelin þeirra, mjög hátt viðmið á fríðindunum sem fylgja tryggðarklúbbnum þeirra. Hér er ekki leitast við að hlaða á klúbbinn fríðindum heldur er hugsað um gæði og að fríðindin hæfi sérstöðu hótelkeðjunnar. Tryggðarklúbbar leitast oft við að verða sér út um samninga við sem flesta eða sem dreifðasta safn af samstarfsaðilum en Ritz-Carlton fer aðra leið eins og kom fram hér að ofan.

• How should Ritz-Carlton use marketing communications to inform potential customers about its unique service?

Fágaðar, stuttar sjónvarpsauglýsingar sem eru hnitmiðaðar myndu henta svona keðju vel. Ástæðan fyrir því að ég tel svo vera er að aðal markhópurinn þeirra er sennilega ekki líklegur til þess að liggja yfir sjónvarpinu á kvöldin, auglýsingin þyrfti því að henta þessum uppteknu viðskiptatýpum. Á VIP saga lounge á flugvöllum væri hægt að vera með bækling. Bjóða ráðgjafafyrirtækjum sem sjá um að skipuleggja ráðstefnur í kynningu. Á vefsíðunni þeirra má líka finna góðar upplýsingar, ásamt því að keðjan er að nýta sér alla helstu samfélagsmiðla til þess að vera í sambandi við viðskiptavini og hugsanlega viðskiptavini. Að lokum getur Ritz-Carlton treyst á að viðskiptavinirnir ræði upplifunina við aðra hugsanlega viðskiptavini.