What Really Shapes the Customer Experience

Prospectiva Estratégica de Negocios

José Javier Cazares S

Tarea – Ensayo

19 de agosto de 2016

Luis Martin Galindo Gonzalez

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What really shapes the customer experience

El valor de la marca está definida por cuatro cosas, las cuales son, el valor del dinero, el servicio al cliente, la satisfacción del producto y la conexión emocional.

Hoy en día los usuarios tienen varios medios en los que pueden probar y/o aprender e incluso comprar productos y servicios, desde redes sociales hasta ir a las tiendas donde se encuentran estos, pero con tantos canales de información, es difícil para el usuario poder definir la manera correcta de medir el rango de éxito de dicho producto o servicio.

Por suerte las empresas pueden improbar la experiencia de sus clientes gracias a los indicadores disponibles que nos da  la BCG, ya que la BCG cuenta con una herramienta llamada BAI (Brand Advocacy Index) la cual mide la experiencia de los consumidores por medio de recomendaciones con otros clientes, no clientes y pasados clientes, usando una simple pero bien planteada pregunta, ¿has recomendado la marca? Y ¿porque? Este método usa encuestas como fuente de crecimiento como resultado de una buena experiencia para el cliente, porque se sabe que un consumidor que tiene una buena experiencia con la marca desarrolla un fuerte lazo con tal.

Tomando en consideración que el cliente pasa la voz debido a sus experiencias tanto positivas como negativas, la opinión del cliente acerca de la marga se vuelve algo muy grande, ya que el método de recomendación de un cliente a su familia y amigos es mucho más fuerte en cuestión de publicidad que la que la empresa da, haciendo que estas personas piensen más sobre el producto o el servicio, lo cual no siempre se logra por las recomendaciones que salen en periódicos, televisión o redes sociales. Este método ha logrado subir exponencialmente el nivel financiero de las empresas, y ya hay estudios al respecto.

Se logra ver evidencia de la fuerza que el método BAI produce un gran impacto en el crecimiento y como fuente de desarrollo de las empresas, por ejemplo se ha viso un crecimiento de 74% de venta en productos con fuertes críticas, las cuales indican un mejor experiencia, lo que ocasiona una lealtad a la marca. BAI también se ha reconocido por poder predecir si el cliente será leal a la marca o la dejar, una marca o compañía ha demostrado hasta un 39% que sus clientes incluso al tener un fuerte número de críticas que podría o que han pensado en dejar la marca, pero lo interesante acerca de esto es que se ha visto que incluso cuando el cliente deja de comprar dicha marca el método de recomendación boca a boca no para, hasta un 37% de los clientes que dejan la marca no habían dejado de recomendarla, hablando sobre su experiencia con tal, aunque algunos de los comentarios fueron negativos, casi un 50% de las ocasiones.