Dr Mahaleel Goeas to London (french)

Dr Mahaleel Goes to London

1. Prepare a flowchart of Mr. Mahaleel's service encounters

2. Putting yourself in Mahaleel's shoes, how do you feel after speaking with the receptionist at Global ? What are your priorities right now ?

Physiquement : M. Mahaleel doit se sentir très fatigué, épuisé après la tempête de neige, les difficultés de trouver un taxi et ses problèmes d'arthrites re-faisant surface. Il doit avoir une apparence stressée.

Mentalement : Il doit également être fatigué et stressé. Il est arrivé un peut plus tard que prévu et doit absolument partir à temps pour pouvoir être à l'hôtel à 13h30. Il ne se sent pas à l'aise, n'a pas l'esprit libre. Il doit être préoccupé par le fait d'arriver en retard au rendez-vous avec Leona, car si son trajet se déroule comme celui pour arriver à la banque il doit en effet être préoccupé. Si j'étais à sa place j'aimerais qu'on me propose de m'asseoir un moment, qu'on me serve quelque chose à boire. J'espère que mon rendez-vous puisse arriver rapidement.

Priorités :

• Que le rendez-vous avec M. Kim se passe rapidement, et qu'il réponde à mes questions/besoins de manière efficace et claire.

• Ma priorité est d'arriver à l'heure au rendez-vous avec Leona pour aller voir le récital.

3. As Sophia Costa, what action would you take in your first five minutes with Mahaleel ?

L'important pour Sophia Costa est de rassurer Mahaleel. Car en effet, il attendait d'être reçu par M. Kim. Du fait que M. Kim avait parlé auparavant avec le conseiller financier et que ce dernier avait dit « I've never done any business with him, but he did seem quite comptent ». Ce premier contact a permis effectivement de tangibiliser les compétences du banquier et a permis de rassurer, du moins un peu, Dr. Mahaleel.

Durant les 1ère 5 minutes, Sophia devrait donc s'excuser pour son collègue, en disant qu'il a eu un imprévu car il ne doit pas ressentir que M. Kim l'a un peu laissé tomber. Elle doit se présenter, donner sa carte de visite, pour affirmer sa position et ses compétences. De cette façon, le risque perçu sera moins élevé et augmentera la confiance que Mahaleel a envers Mme Costa. Une fois sa position affirmée, elle pourra mettre à l'aise Dr Mahaleel en instaurant une relation. Elle peut parler de son voyage à Tailesia, montrer quelle connaît la culture, lui parler quelques mots en Tailesien. Comme elle n'a pas reçu un réel briefing ou « script » par rapport à la venue et besoins de M. Mahaleel il faut qu'elle lui pose