Hewlett Packard España: Metodología Pdca

Hewlett Packard España: Metodología PDCA

Para la mejora

 De los procesos

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BORJA MARÍA BOAL

Pregunta 1.

El principal problema que se detecta a través del diagrama de flujo de este proceso es el tiempo que se tarda en reparar la avería. Otro de los problemas que se puede sacar del diagrama es que la atención al cliente no es inmediata por parte de un especialista. Estos problemas pueden provocar un descontento en el cliente que en algunos casos se puede llegar a plantear el cambio de empresa. En casos especiales como en la reparación del equipamiento de los hospitales las reparaciones pueden ser muy urgentes y el tiempo de reparación debe ser el mínimo posible, en este caso además de causar molestias al cliente se puede causar molestias a terceras personas, lo que podría provocar un deterioro en las relaciones con el cliente.

Pregunta 2.

La solución que aporto Juan Carlos Bastida enviando directamente a casa del cliente tiene varias consecuencias. La primera de ellas es disminuir el número de fases que tiene el proceso provocando que el tiempo de reparación de la avería disminuya esto mejora la eficiencia de los trabajadores porque el tiempo que perdían en los trayectos a la oficina lo pueden dedicar a solucionar incidencias. Pero por el contrario las molestias que se causan al cliente pueden ser mayor porque se le hace partícipe del proceso de reparación obligándole a tener que estar disponible para recibir las piezas, esto provoca que la reparación pueda sufrir retrasos dependiendo de cuando está disponible el cliente para recibir las piezas. El otro problema que nos podemos encontrar es el aumento de costes debido al aumento de envíos.

Pregunta 3.

Indicador de cambio: el número de intervenciones y la reducción del tiempo por reparación.

Indicador de calidad, PPM: el tiempo de cada intervención será el principal indicador, pero también la satisfacción del cliente.

Cuantificación del objetivo: reparación total de la avería, desde que se recibe hasta que se soluciona es menor de 24 horas y la actuación del técnico en casa del cliente no supera las 1 hora.

Plazo: El plazo para sacar conclusiones es 1 año, hasta Noviembre de 1992.

Proceso donde se enmarca el PDCA: Reparación de las averías in situ.

Pregunta 4.

Una vez se han detectado los problemas que nos han transmitido los ingenieros hay que buscar soluciones para que estos desaparezcan o se reduzcan lo máximo posible.

El principal problema que nos han transmitido los ingenieros es el tiempo de intervención, para poder reducir este tiempo hay que analizar todos los pasos que se realizan en una reparación y cuánto tiempo se pierde en cada fase, una vez hecho esto hay que ver que si se puede suprimir alguna fase y reducir el tiempo de cada fase.