Caso Hp Pdca

Pregunta 1: a la vista del diagrama de flujo, ¿qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías?; ¿cuáles crees que son las consecuencias para la organización?

Veo varios problemas que podría haber en el proceso de reparación de averías:

• No disponer de la pieza a sustituir en almacén (demora).
• Pedir piezas sin asegurar la realidad de la avería (quizás no sean necesarias o sean otras).
• No hablar directamente con los especialistas (o derivarles directamente desde centralita, que debería tener cierto conocimiento para evitar falsas averías y hacer un primer acercamiento), ya que alargar el proceso de comunicación de la avería.
• Recogida a partir de las 9:00am del día siguiente (demora)
• No tener de un plan de acción predefinido para las averías más comunes (no se refleja que haya en el diagrama).
• Ausencia de base de datos  de clientes/averías (no parece haber).
• Sin niveles de gravedad/urgencia de la avería para establecer prioridades.

Las consecuencias para la organización son principalmente:

• Sobrecoste en piezas/transporte/servicio si no son necesarias para la reparación, si el técnico por teléfono no hizo un buen diagnóstico,…
• Ineficiencia al no haber una forma eficiente de proceder al diagnóstico y reparación, base de datos con averías comunes y soluciones,…
• Tiempo perdido entre llamadas y envios de piezas.
• Sensación de poca profesionalidad/ineficiencia por parte del cliente ante la demora en la asistencia y resolución de la avería y falta de previsión en caso de un diagnóstico erróneo de la misma.

Pregunta 2: Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por JCB.

Creo que el razonamiento de partida tiene cierto sentido, pues puede parecer inicialmente más efectivo enviar directamente una pieza a casa de cliente, en vez de a la oficina, recogerla e ir a casa del cliente; pero la realidad es que poner al cliente como parte del proceso de resolución del problema parece un problema  en sí, pues ni el cliente es consciente (ni creo que debiera serlo) de la importancia de la recepción de la pieza, su almacenamiento (en caso de cierta fragilidad), a parte de la impresión posible  de que está trabajando para encima tener que pagar a HP España por la solución/reparación.

En relación con lo anterior veo importante comentar la posibilidad de que la pieza no se reciba por ausencia del cliente, que sea errónea, defectuosa… circunstancias que el cliente no tendría por qué conocer, pues no ayudan y empeoran la imagen de HP España y su servicio, a parte del tiempo perdido por estos y otro motivos similares.

Tema a parte sería la responsabilidad del cliente al recibir esa pieza, si hace un mal uso de la misma, se rompe por motivos ajenos a HP España etc.

Todo apunta a que el Enfoque dado por JBC parece poco acertado a pesar de las buenas intenciones.